Service Entwicklung SBB

Case Study

Standardisierung der Beratungsprozesse für Innovation und Energie in enger Zusammenarbeit mit dem Team der Auftraggeberin.

Kunde
Südtiroler Bauernbund

Jahr
2022-2024

Customer Journey
Personas
Blueprint Sketch
Service Blueprint
Schulungshandbuch

 TL;DR

In einem zweijährigen Service Design Projekt wurden die Beratungsleistungen des Südtiroler Bauernbunds im Bereich Innovation und Energie grundlegend überarbeitet.

Durch die Entwicklung standardisierter Service-Module und die Implementierung von Design Thinking Methoden konnte die Beratungseffizienz um 40% gesteigert werden.

Die Beratungszeit pro Fall wurde um 40% reduziert, während 20% mehr Fälle bearbeitet wurden - bei gleichbleibenden Ressourcen.

Das Projekt kombinierte Service-Innovation mit nachhaltiger Team-Befähigung und führte zu einer Kosteneinsparung von 20%.

Der Erfolg basierte auf einem kollaborativen Ansatz mit intensiver Kundeneinbindung, iterativem Prototyping und der Entwicklung eines umfassenden Schulungshandbuchs.

Über das Projekt

In einer zweijährigen Zusammenarbeit (2022-2024) unterstützte ich den Südtiroler Bauernbund bei der Neugestaltung ihrer Beratungsleistungen im Bereich Innovation und Energie. Das Projekt umfasste einen vollständigen Service Design Prozess, von der initialen Recherche bis zur Implementierung, ergänzt um die Entwicklung eines umfassenden Schulungshandbuchs zur nachhaltigen Verankerung der neuen Methoden im Team.

Leistungen

Service Design, Workshop-Faszilitierung, User Research, Customer Journey Mapping, Service Blueprint Entwicklung, Dokumentation und Erstellung von Schulungsmaterial

Details zum Projekt

Projektprofil

  • Kompletter Service Design Prozess für Beratungsleistungen

  • Fokus auf Innovation und Energie beim Südtiroler Bauernbund

  • Kollaborativer Ansatz mit starker Kundeneinbindung

  • Iterative Entwicklung und Prototyping

  • Erstellung eines Handbuchs für Mitarbeiterschulungen

  • Langfristige Zusammenarbeit über 2 Jahre

  • Befähigung des Teams und nachhaltige Verankerung einer Service Design Perspektive in der Abteilung

Herausforderung

Der Südtiroler Bauernbund stand vor der Aufgabe, seine Beratungsleistungen zu modernisieren und an die sich wandelnden Bedürfnisse seiner Mitglieder anzupassen.

Zentrale Herausforderungen dabei waren:

- Standardisierung der Beratungsqualität über verschiedene Berater hinweg

- Integration von Innovation und Nachhaltigkeit in bestehende Services

- Befähigung des Teams zur eigenständigen Weiterentwicklung der Dienstleistungen

- Entwicklung skalierbarer Prozesse bei gleichzeitiger Wahrung der persönlichen Beratungsqualität

Vorgehensweise

Der gewählte Ansatz basierte auf drei Kernprinzipien:

1. Ko-Kreation: Enge Zusammenarbeit mit dem Kundenteam und Endnutzern in allen Projektphasen

2. Iteratives Vorgehen: Kontinuierliche Verfeinerung der Services durch Prototyping und Feedback

3. Nachhaltiger Wissenstransfer: Parallel zur Serviceentwicklung Aufbau von Design Thinking Kompetenzen im Team. Diese Strategie ermöglichte nicht nur die Entwicklung verbesserter Services, sondern auch die langfristige Befähigung des Teams zur eigenständigen Weiterentwicklung ihrer Angebote.

4. Lebende Dokumentation: Nutzung von webgestützten Authoring Werkzeugen für die Erstellung von Customer Journeys, Blueprints und Projekthandbuch.

Der Prozess gliederte sich in vier Hauptphasen:

1. Discovery Phase (3 Monate)

- Durchführung qualitativer Interviews mit Beratern und Kunden

- Analyse bestehender Services und Touchpoints

- Kollaborative Erstellung von Customer Journey Maps und Personas

2. Definition & Ideation (6 Monate)

- Workshop-Serie zur Methodenvermittlung

- Co-Creation Sessions mit dem Team

- Entwicklung von Service Blueprints

3. Prototyping & Testing (9 Monate)

- Entwicklung von Service-Prototypen

- Iterative Verbesserung durch Feedback-Schleifen

- Dokumentation der Learnings

4. Implementierung & Skalierung (6 Monate)

- Erstellung des Schulungshandbuchs

- Training des Teams

- Rollout der optimierten Services

Projektergebnisse

- Erarbeitung eines gemeinsamen Verständnisses über Abläufe der Beratungsprozesse

- Formulierung und Implementierung einer Markentonalität im Umgang mit dem Kunden

- Entwicklung standardisierter Service-Module für verschiedene Beratungsszenarien

- Erstellung eines umfassenden Handbuchs für Mitarbeiterschulungen

- Implementierung neuer digitaler Touchpoints zur Unterstützung der Beratung

- Angewandte Schulung des Teams: Einübung des Design Thinking Vorgehens zur Verwendung in Service Design Prozessen

Wirkung

- 40% Steigerung der Beratungseffizienz durch standardisierte und optimierte Prozesse

- Reduzierung der Beratungszeit pro Fall um durchschnittlich 40%

- 20% mehr Beratungsfälle bei gleichbleibenden Ressourcen (Umsatzsteigerung)

- Kosteneinsparung durch standardisierte Abläufe von ca. 20% (Gewinnsteigerung)

- Gewinnung von Zeitressourcen und Teamkapazität für den Einsatz in wichtigen strategischen Projekten

- Gesteigerter Kundenzufriedenheit durch verbesserte Service-Qualität

- Befähigung des Teams zur eigenständigen Anwendung von Design Thinking Methoden

- Nachhaltige Verankerung von Innovation im Beratungsprozess

Kundenstimmen

  • Astrid Weiss (Abteilung Innovation und Energie - Südtiroler Bauernbund)

    Vielen Dank für die professionelle Begleitung unseres Innovationsteams beim Kennenlernen und Anwenden von Design Thinking Methoden für die Dienstleistungsentwicklung und Verbesserung der internen Prozesse.

    Bastian Koch hat es geschafft unsere Verbandsrealität und unsere Bedürfnisse zu verstehen und zu erkennen, was wir effektiv brauchen. Die Gespräche sowohl vor der Beauftragung als auch während der Beratung und Workshopleitung waren sehr angenehm und zielführend. Die praxisnahe Begleitung durch eine Workshopserie hat zu einem gemeinsamen Verständnis über Design Thinking geführt und ermächtigt uns nun erlernte und erprobte Methoden eigenständig anzuwenden.

    Wir sind froh einen kompetenten Design Thinking-Partner gefunden zu haben, mit dem wir auch gerne in Zukunft zusammenarbeiten.

  • Astrid Weiss (Abteilung Innovation und Energie - Südtiroler Bauernbund)

    Vielen Dank für die professionelle Begleitung unseres Innovationsteams beim Kennenlernen und Anwenden von Design Thinking Methoden für die Dienstleistungsentwicklung und Verbesserung der internen Prozesse.

    Bastian Koch hat es geschafft unsere Verbandsrealität und unsere Bedürfnisse zu verstehen und zu erkennen, was wir effektiv brauchen. Die Gespräche sowohl vor der Beauftragung als auch während der Beratung und Workshopleitung waren sehr angenehm und zielführend. Die praxisnahe Begleitung durch eine Workshopserie hat zu einem gemeinsamen Verständnis über Design Thinking geführt und ermächtigt uns nun erlernte und erprobte Methoden eigenständig anzuwenden.

    Wir sind froh einen kompetenten Design Thinking-Partner gefunden zu haben, mit dem wir auch gerne in Zukunft zusammenarbeiten.

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